{"id":6353,"date":"2022-05-03T09:48:14","date_gmt":"2022-05-03T09:48:14","guid":{"rendered":"https:\/\/glitzgondim.adv.br\/blog\/novas-regras-do-sac-apontamentos-criticos-migalhas\/"},"modified":"2026-01-04T21:07:07","modified_gmt":"2026-01-04T21:07:07","slug":"novas-regras-do-sac-apontamentos-criticos-migalhas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/glitzgondim.adv.br\/en\/direito-do-consumidor\/novas-regras-do-sac-apontamentos-criticos-migalhas\/","title":{"rendered":"NOVAS REGRAS DO SAC: APONTAMENTOS CR\u00cdTICOS (Migalhas)"},"content":{"rendered":"

NOVAS REGRAS DO SAC: APONTAMENTOS CR\u00cdTICOS<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Frederico E. Z. Glitz[1]<\/a><\/p>\n

 <\/p>\n

Um dos atuais mantras das empresas que se pretendem socialmente respons\u00e1veis \u00e9 a certifica\u00e7\u00e3o de excel\u00eancia no atendimento do consumidor. Para demonstrarem esta preocupa\u00e7\u00e3o, muitas delas anunciam a ado\u00e7\u00e3o de instrumentos de governan\u00e7a socioambiental (ESG), ajustando sua comunica\u00e7\u00e3o para expressar termos como \u2018inclus\u00e3o\u2019, \u2018acolhimento\u2019, \u2018prote\u00e7\u00e3o\u2019 e \u2018aten\u00e7\u00e3o\u2019. \u00c9 muito dif\u00edcil e, injusto, generalizar conclus\u00f5es a partir de experi\u00eancias pessoais, mas, confesso que n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil se sentir acolhido por diversos destes mesmos sistemas empresariais de atendimento ao cliente.<\/p>\n

\u00c9 neste contexto que se torna relevante um olhar cr\u00edtico sobre a mais recente regulamenta\u00e7\u00e3o do famoso Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC), recentemente publicada (Decreto n\u00b0 11.034\/2022[2]<\/a>) e que entrar\u00e1 em vigor em, aproximadamente, seis meses.<\/p>\n

Antes de mais nada, deve-se lembrar que o tema (SAC) n\u00e3o \u00e9 novo, uma vez que era regulamentado no Brasil desde 2008. Tornava-se necess\u00e1ria, entretanto, alguma atualiza\u00e7\u00e3o, especialmente, por exemplo, pelos meios de comunica\u00e7\u00e3o: dos telefones de 2008 para os \u201ccanais\u201d mais abrangentes de 2022 (art. 2\u00ba).<\/p>\n

Embora o \u00e2mbito de aplica\u00e7\u00e3o do Decreto continue o mesmo (servi\u00e7os regulados como planos de sa\u00fade, telefonia e bancos \u2013 art. 1\u00ba), ampliou-se o escopo do SAC para incluir n\u00e3o apenas o acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m o tratamento de demandas (art. 1\u00ba, II). Al\u00e9m disso, o atendimento telef\u00f4nico ser\u00e1 obrigat\u00f3rio, ainda que sem a mesma disponibilidade de acesso ininterrupto dos demais canais (apenas oito horas di\u00e1rias \u2013 art. 4\u00ba, \u00a7 2\u00b0 e art. 5\u00ba, I).<\/p>\n

Aqui, por exemplo, j\u00e1 se encontram limita\u00e7\u00f5es regulamentares \u00e0 propalada \u2018inclus\u00e3o\u2019: o acesso fora de hor\u00e1rio comercial, provavelmente, estar\u00e1 dispon\u00edvel apenas por meio de recursos eletr\u00f4nicos, dificultando o acesso daqueles com restri\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas (acesso ou manuseio). Isso para n\u00e3o se mencionar o enigm\u00e1tico par\u00e1grafo terceiro[3]<\/a> do mesmo art. 4\u00ba que abre brecha para a interrup\u00e7\u00e3o do atendimento. Al\u00e9m disso, embora se assegure a acessibilidade (art. 6\u00ba), as condi\u00e7\u00f5es em que esta se dar\u00e1 dependem de futura regulamenta\u00e7\u00e3o pelo Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a; algo muito distante da forma preferencial prevista no Decreto anterior.<\/p>\n

O novo decreto ali\u00e1s, inova negativamente em rela\u00e7\u00e3o aos requisitos m\u00ednimos de garantia de atendimento. Se o antigo Decreto previa que a transfer\u00eancia para o atendimento presencial e definitivo deveria ocorrer em at\u00e9 sessenta segundos, n\u00e3o se admitindo transfer\u00eancia em caso de reclama\u00e7\u00e3o ou cancelamento; isto tudo agora depender\u00e1 de futura e incerta regulamenta\u00e7\u00e3o do \u00f3rg\u00e3o competente. Aparentemente haver\u00e1 incentivo para ado\u00e7\u00e3o de tecnologias de atendimento, como os \u201crob\u00f4s\u201d ou chatbots<\/em>.<\/p>\n

J\u00e1 quanto \u00e0 l\u00f3gica da \u2018aten\u00e7\u00e3o\u2019, o novo Decreto tamb\u00e9m exige o consentimento do consumidor para veicula\u00e7\u00e3o de mensagens publicit\u00e1rias (art. 4\u00ba, \u00a75\u00ba), mas, paradoxalmente, n\u00e3o define as condi\u00e7\u00f5es m\u00ednimas de como este consentimento ser\u00e1 dado e autoriza \u2013 independentemente de consentimento do consumidor – a veicula\u00e7\u00e3o de mensagens de car\u00e1ter informativo (\u00a76\u00ba). Quem j\u00e1 teve a oportunidade de aguardar atendimento telef\u00f4nico em um SAC sabe que consentimentos s\u00e3o obtidos por meio op\u00e7\u00f5es cansativas em menus pouco explicativos e que mensagens informativas s\u00e3o f\u00e1ceis disfarces para publicidade institucional.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, a antiga proibi\u00e7\u00e3o de que a \u2018liga\u00e7\u00e3o\u2019 n\u00e3o fosse finalizada antes da conclus\u00e3o do atendimento \u2013 sempre ignorada \u2013 passou a ser uma possibilidade (art. 11), especialmente ao se permitir ao fornecedor sua conclus\u00e3o (art. 11, III)! Ou seja, o consumidor passaria a ter o eventual \u00f4nus da falha do pr\u00f3prio sistema de atendimento. Quem j\u00e1 tentou cancelar um servi\u00e7o por meio do SAC, sabe que s\u00e3o comuns longas esperas e sucessivas \u2018quedas\u2019 do sistema ou das liga\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Este ponto, ali\u00e1s, \u00e9 de interessante do ponto de vista da responsabilidade civil incidente nas rela\u00e7\u00f5es de consumo. No passado, por exemplo, j\u00e1 se entendeu que a perda do tempo do consumidor deveria ser indenizada uma vez que redundaria de \u201cdefeito\u201d na presta\u00e7\u00e3o do pr\u00f3prio servi\u00e7o (art. 14 do CDC). Este racioc\u00ednio, ali\u00e1s, est\u00e1 na base da atual compreens\u00e3o do desvio produtivo encampada pelo Superior Tribunal de Justi\u00e7a[4]<\/a>. Neste sentido, perde-se uma oportunidade de fixa\u00e7\u00e3o de par\u00e2metros mais objetivos de an\u00e1lise (ou de imputa\u00e7\u00e3o de responsabilidade), tais como aqueles constantes das diversas leis municipais e estaduais para o tempo de espera em filas banc\u00e1ria<\/p>\n

Tamb\u00e9m a presencialidade e a humaniza\u00e7\u00e3o do atendimento n\u00e3o parecem ser prioridades, uma vez que n\u00e3o se repete a prefer\u00eancia pelo atendimento pessoal. Isto impacta, \u00e9 claro, na acessibilidade, \u2018inclus\u00e3o\u2019 e \u2018acolhimento\u2019 j\u00e1 que ferramentas como chatbots<\/em> nem sempre \u2018entendem\u2019 a solicita\u00e7\u00e3o do consumidor, s\u00e3o muitas vezes limitadas e, em muitos casos, parecem ser destinadas a criar uma antepara \u00e0 reclama\u00e7\u00e3o ou cancelamento do servi\u00e7o. Fora que sua utiliza\u00e7\u00e3o indiscriminada desumaniza o atendimento, especialmente daqueles n\u00e3o afeitos \u00e0 tecnologia (vulner\u00e1veis, por exemplo). A pessoalidade do atendimento, ali\u00e1s, n\u00e3o \u00e9 necessariamente sin\u00f4nimo de atraso tecnol\u00f3gico, mas de valoriza\u00e7\u00e3o do consumidor (vide a \u00eanfase dada nesta caracter\u00edstica de servi\u00e7o, em v\u00e1rias pe\u00e7as publicit\u00e1rias banc\u00e1rias).<\/p>\n

Do ponto de vista da responsabilidade civil, ali\u00e1s, a clara defini\u00e7\u00e3o de \u201cnexos de imputa\u00e7\u00e3o\u201d[5]<\/a> de responsabilidade civil para o caso de danos causados pela ado\u00e7\u00e3o de tecnologias assistivas de atendimento deve ser encarada como prioridade. Isto porque, para al\u00e9m das \u2018quedas\u2019, in\u00fameras situa\u00e7\u00f5es danosas ao consumidor podem surgir deste atendimento, tais como o desvio produtivo, a utiliza\u00e7\u00e3o de vieses discriminat\u00f3rios de atendimento, a utiliza\u00e7\u00e3o de algoritmos que selecionem as prioridades e recusem atendimentos com base em programa\u00e7\u00e3o pr\u00e9via, a captura de dados por terceiros, etc.<\/p>\n

H\u00e1, claro, aspectos positivos na nova regulamenta\u00e7\u00e3o: amplia-se o acesso do consumidor ao hist\u00f3rico de suas demandas, criando-se procedimento e prazo de envio do documento (art. 12). Al\u00e9m disso, prev\u00ea-se, expressamente, a suspens\u00e3o imediata de cobran\u00e7as questionadas (art. 13, \u00a73\u00b0). Tamb\u00e9m se manteve o dever de manuten\u00e7\u00e3o da grava\u00e7\u00e3o das liga\u00e7\u00f5es por 90 dias e do registro do atendimento por dois anos, assim como o recebimento imediato dos pedidos de cancelamento.<\/p>\n

Por outro lado, aumentou-se o prazo para retorno sobre a demanda do consumidor (de 5 dias \u00fateis para solu\u00e7\u00e3o para 7 dias corridos para resposta). Al\u00e9m disso, o Decreto anterior, ao contr\u00e1rio do novo, diferenciava a presta\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es (que deveria ser imediata) da solu\u00e7\u00e3o da demanda (5 dias \u00fateis). Estaria, ent\u00e3o, o acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o condicionado ao novo e maior prazo?<\/p>\n

Quanto \u00e0 \u2018prote\u00e7\u00e3o\u2019, pelo menos dos dados, o Decreto mant\u00e9m a l\u00f3gica anterior de proibir o condicionamento ao fornecimento de dados do consumidor e menciona a exist\u00eancia e incid\u00eancia da LGPD. Mais uma vez a nova regulamenta\u00e7\u00e3o parece, contudo, ter perdido uma oportunidade de ampliar a prote\u00e7\u00e3o do consumidor: qualquer um que j\u00e1 acessou um SAC teve que fornecer, no m\u00ednimo, o n\u00famero de CPF para ser atendido (sim, trata-se de um dado).<\/p>\n

Al\u00e9m disso, partindo-se da premissa das diferentes fun\u00e7\u00f5es contempor\u00e2neas da Responsabilidade Civil, seria de se esperar que a regulamenta\u00e7\u00e3o do SAC se utilizasse de ferramentas de accountability<\/em> promovendo a inser\u00e7\u00e3o regulat\u00f3ria de \u201cregras de boas pr\u00e1ticas que estabele\u00e7am procedimentos, normas de seguran\u00e7a e padr\u00f5es t\u00e9cnicos<\/em>\u201d[6]<\/a> e enfatizasse seu cumprimento, claramente, pela imposi\u00e7\u00e3o de consequ\u00eancias da n\u00e3o compliance<\/em>.<\/p>\n

\u00c9 aqui que as verdadeiras iniciativas de ESG se embasam. Enquanto slogans<\/em>, servem apenas como mensagens publicit\u00e1rias muitas vezes enganosas ou veladas iniciativas de greenwashing <\/em>e socialwashing<\/em>.<\/p>\n

Infelizmente a atual legisla\u00e7\u00e3o consumerista n\u00e3o \u00e9 suficiente para cobrir os desafios sociais e tecnol\u00f3gicos que s\u00e3o postos com maior complexidade e velocidade. \u00c9 neste sentido que se deve lamentar as perdas de oportunidades nesta iniciativa regulat\u00f3ria.<\/p>\n

A sensa\u00e7\u00e3o final que se tem da leitura comparada de ambas as regulamenta\u00e7\u00f5es \u00e9 de que o novo texto avan\u00e7ou pouco, repetiu muito e perdeu algumas oportunidades essenciais, especialmente em raz\u00e3o dos recentes desdobramentos legislativos, como a Lei do Superendividamento e a LGPD (apenas mencionada), e as discuss\u00f5es recentes sobre bens digitais, tecnologias assistivas, obsolesc\u00eancia programada[7]<\/a> e sobre o marco legal da intelig\u00eancia artificial. Aparentemente ser\u00e1 papel da iniciativa privada, por meio de reais instrumentos de ESG, impor um padr\u00e3o mais protetivo, acolhedor e inclusivo de atendimento ao consumidor.<\/p>\n

[1]<\/a> Advogado contratualista. P\u00f3s-doutor em Direito e novas tecnologias.<\/p>\n

[2]<\/a> Dispon\u00edvel em: http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/_ato2019-2022\/2022\/decreto\/D11034.htm<\/a><\/p>\n

[3]<\/a> \u00a7 3\u00ba\u00a0 Na hip\u00f3tese de o servi\u00e7o ofertado n\u00e3o estar dispon\u00edvel para frui\u00e7\u00e3o ou contrata\u00e7\u00e3o nos termos do disposto no caput, o acesso ao SAC poder\u00e1 ser interrompido, observada a regulamenta\u00e7\u00e3o dos \u00f3rg\u00e3os ou das entidades reguladoras competentes.<\/p>\n

[4]<\/a> Vide, neste sentido, o famoso precedente do Superior Tribunal de Justi\u00e7a: REsp. n\u00ba 1.737.412-SE que reconheceu que o \u201cO descumprimento de normas municipais e federais que estabelecem par\u00e2metros para a adequada presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o de atendimento presencial em ag\u00eancias banc\u00e1rias, gerando a perda do tempo \u00fatil do consumidor, \u00e9 capaz de configurar dano moral de natureza coletiva.\u201d<\/p>\n

[5]<\/a> Neste sentido, vide o excelente estudo de Roberto Altheim que os define como \u201cJ\u00e1 o fator de atribui\u00e7\u00e3o (ou nexo de imputa\u00e7\u00e3o) significa o fundamento (ou a raz\u00e3o de justi\u00e7a) pela qual se imputa o dever de indenizar um determinado dano injusto a uma certa pessoa.\u201d Dispon\u00edvel em: https:\/\/acervodigital.ufpr.br\/bitstream\/handle\/1884\/5950\/roberto_final.pdf?sequence=1&isAllowed=y<\/a>.<\/p>\n

[6]<\/a> Na explica\u00e7\u00e3o de Clemente e Rosenvald, dispon\u00edvel em: https:\/\/www.migalhas.com.br\/coluna\/migalhas-de-direito-medico-e-bioetica\/360773\/a-multifuncionalidade-da-responsabilidade-civil<\/a>.<\/p>\n

[7]<\/a> Sobre o tema, vide: https:\/\/glitzgondim.adv.br\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/SCHAEFER-GLITZ-Obsolescencia-programa-IBERC.pdf<\/a>.<\/p>\n\n\n

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ARTIGO<\/a><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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