{"id":6349,"date":"2022-04-20T10:50:14","date_gmt":"2022-04-20T10:50:14","guid":{"rendered":"https:\/\/glitzgondim.adv.br\/blog\/novas-regras-do-sac-podem-piorar-atendimento-ao-consumidor-gazeta-do-povo\/"},"modified":"2026-01-04T21:09:03","modified_gmt":"2026-01-04T21:09:03","slug":"novas-regras-do-sac-podem-piorar-atendimento-ao-consumidor-gazeta-do-povo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/glitzgondim.adv.br\/en\/direito-empresarial\/novas-regras-do-sac-podem-piorar-atendimento-ao-consumidor-gazeta-do-povo\/","title":{"rendered":"NOVAS REGRAS DO SAC PODEM PIORAR ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (Gazeta do Povo)"},"content":{"rendered":"\n

Frederico E. Z. Glitz[1]<\/a><\/p>\n\n\n\n

 <\/p>\n\n\n\n

Um dos atuais mantras das empresas que se pretendem socialmente respons\u00e1veis \u00e9 a certifica\u00e7\u00e3o de excel\u00eancia no atendimento do consumidor. Para demonstrarem esta preocupa\u00e7\u00e3o, muitas delas anunciam a ado\u00e7\u00e3o de instrumentos de governan\u00e7a socioambiental (ESG), ajustando sua comunica\u00e7\u00e3o para expressar termos como \u2018inclus\u00e3o\u2019, \u2018acolhimento\u2019, \u2018prote\u00e7\u00e3o\u2019 e \u2018aten\u00e7\u00e3o\u2019. \u00c9 muito dif\u00edcil e, injusto, generalizar conclus\u00f5es a partir de experi\u00eancias pessoais, mas, confesso que n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil se sentir acolhido por diversos destes mesmos sistemas empresariais de atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 neste contexto que se torna relevante um olhar cr\u00edtico sobre a mais recente regulamenta\u00e7\u00e3o do famoso Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC), recentemente publicada (Decreto n\u00b0 11.034\/2022[2]<\/a>) e que entrar\u00e1 em vigor em, aproximadamente, seis meses.<\/p>\n\n\n\n

Antes de mais nada, deve-se lembrar que o tema (SAC) n\u00e3o \u00e9 novo, uma vez que era regulamentado no Brasil desde 2008. Tornava-se necess\u00e1rio, entretanto, alguma atualiza\u00e7\u00e3o, especialmente, por exemplo, pelos meios de comunica\u00e7\u00e3o dos telefone de 2008 para os \u201ccanais\u201d de 2022 (art. 2\u00ba).<\/p>\n\n\n\n

Embora o \u00e2mbito de aplica\u00e7\u00e3o do Decreto continue o mesmo (servi\u00e7os regulados como planos de sa\u00fade, telefonia e bancos \u2013 art. 1\u00ba), ampliou-se o escopo do SAC para incluir n\u00e3o apenas o acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m o tratamento de demandas (art. 1\u00ba, II). Al\u00e9m disso, o atendimento telef\u00f4nico ser\u00e1 obrigat\u00f3rio, ainda que sem a mesma disponibilidade de acesso ininterrupto dos demais canais (apenas oito horas di\u00e1rias \u2013 art. 4\u00ba, \u00a7 2\u00b0 e art. 5\u00ba, I).<\/p>\n\n\n\n

Aqui, por exemplo, j\u00e1 se encontram limita\u00e7\u00f5es regulamentares \u00e0 propalada \u2018inclus\u00e3o\u2019: o acesso fora de hor\u00e1rio comercial, provavelmente, estar\u00e1 dispon\u00edvel apenas por meio de recursos eletr\u00f4nicos, dificultando o acesso daqueles com restri\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas (acesso ou manuseio). Isso para n\u00e3o se mencionar o enigm\u00e1tico par\u00e1grafo terceiro[3]<\/a> do mesmo art. 4\u00ba que abre brecha para a interrup\u00e7\u00e3o do atendimento. Al\u00e9m disso, embora se assegure a acessibilidade (art. 6\u00ba), as condi\u00e7\u00f5es em que esta se dar\u00e1 dependem de futura regulamenta\u00e7\u00e3o pelo Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a; algo muito distante da forma preferencial prevista no Decreto anterior.<\/p>\n\n\n\n

O novo decreto ali\u00e1s, inova negativamente em rela\u00e7\u00e3o aos requisitos m\u00ednimos de garantia de atendimento. Se o antigo Decreto previa que a transfer\u00eancia para o atendimento presencial e definitivo deveria ocorrer em at\u00e9 sessenta segundos, n\u00e3o se admitindo transfer\u00eancia em caso de reclama\u00e7\u00e3o ou cancelamento; isto tudo agora depender\u00e1 de futura e incerta regulamenta\u00e7\u00e3o do \u00f3rg\u00e3o competente. Aparentemente haver\u00e1 incentivo para ado\u00e7\u00e3o de tecnologias de atendimento, como os \u201crob\u00f4s\u201d ou chatbots<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 quanto \u00e0 l\u00f3gica da \u2018aten\u00e7\u00e3o\u2019, o novo Decreto tamb\u00e9m exige o consentimento do consumidor para veicula\u00e7\u00e3o de mensagens publicit\u00e1rias (art. 4\u00ba, \u00a75\u00ba), mas, paradoxalmente, n\u00e3o define as condi\u00e7\u00f5es m\u00ednimas de como este consentimento ser\u00e1 dado e autoriza \u2013 independentemente de consentimento do consumidor – a veicula\u00e7\u00e3o de mensagens de car\u00e1ter informativo (\u00a76\u00ba). Quem j\u00e1 teve a oportunidade de aguardar atendimento telef\u00f4nico em um SAC sabe que consentimentos s\u00e3o obtidos por meio op\u00e7\u00f5es cansativas em menus pouco explicativos e que mensagens informativas s\u00e3o f\u00e1ceis disfarces para publicidade institucional.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, a antiga proibi\u00e7\u00e3o de que a \u2018liga\u00e7\u00e3o\u2019 n\u00e3o fosse finalizada antes da conclus\u00e3o do atendimento \u2013 sempre ignorada \u2013 passou a ser uma possibilidade (art. 11), especialmente ao se permitir ao fornecedor sua conclus\u00e3o (art. 11, III)! Ou seja, o consumidor passaria a ter o eventual \u00f4nus da falha do pr\u00f3prio sistema de atendimento. Quem j\u00e1 tentou cancelar um servi\u00e7o por meio do SAC, sabe que \u00e9 comum longas esperas e sucessivas \u2018quedas\u2019 do sistema ou das liga\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m a presencialidade e humaniza\u00e7\u00e3o do atendimento n\u00e3o parecem ser prioridades, uma vez que n\u00e3o se repete a prefer\u00eancia pelo atendimento pessoal. Isto impacta, \u00e9 claro, na acessibilidade, \u2018inclus\u00e3o\u2019 e \u2018acolhimento\u2019 j\u00e1 que ferramentas como chatbots<\/em> nem sempre \u2018entendem\u2019 a solicita\u00e7\u00e3o do consumidor, s\u00e3o muitas vezes limitadas e, em muitos casos, parecem ser destinadas a criar uma antepara \u00e0 reclama\u00e7\u00e3o ou cancelamento do servi\u00e7o. Fora que sua utiliza\u00e7\u00e3o indiscriminada desumaniza o atendimento, especialmente daqueles n\u00e3o afeitos \u00e0 tecnologia (vulner\u00e1veis, por exemplo).<\/p>\n\n\n\n

H\u00e1, claro, aspectos positivos na nova regulamenta\u00e7\u00e3o: amplia-se o acesso do consumidor ao hist\u00f3rico de suas demandas, criando-se procedimento e prazo de envio do documento (art. 12). Al\u00e9m disso, prev\u00ea-se, expressamente, a suspens\u00e3o imediata de cobran\u00e7as questionadas (art. 13, \u00a73\u00b0). Tamb\u00e9m se manteve o dever de manuten\u00e7\u00e3o da grava\u00e7\u00e3o das liga\u00e7\u00f5es por 90 dias e do registro do atendimento por dois anos, assim como o recebimento imediato dos pedidos de cancelamento.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, aumentou-se o prazo para retorno sobre a demanda do consumidor (de 5 dias \u00fateis para solu\u00e7\u00e3o para 7 dias corridos para resposta). Al\u00e9m disso, o Decreto anterior, ao contr\u00e1rio do novo, diferenciava a presta\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es (que deveria ser imediata) e a solu\u00e7\u00e3o da demanda (5 dias \u00fateis). Estaria, ent\u00e3o, o acesso \u00e0 informa\u00e7\u00e3o condicionado ao novo e maior prazo?<\/p>\n\n\n\n

Quanto \u00e0 \u2018prote\u00e7\u00e3o\u2019, pelo menos dos dados, o Decreto mant\u00e9m a l\u00f3gica anterior de proibir o condicionamento ao fornecimento de dados do consumidor e menciona a exist\u00eancia e incid\u00eancia da LGPD. Mais uma vez a nova regulamenta\u00e7\u00e3o parece, contudo, ter perdido uma oportunidade de ampliar a prote\u00e7\u00e3o do consumidor: qualquer um que j\u00e1 acessou um SAC teve que fornecer, no m\u00ednimo, o n\u00famero de CPF para ser atendido (sim, trata-se de um dado).<\/p>\n\n\n\n

A sensa\u00e7\u00e3o final que se tem da leitura comparada de ambas as regulamenta\u00e7\u00f5es \u00e9 de que o novo texto avan\u00e7ou pouco, repetiu muito e perdeu algumas oportunidades essenciais, especialmente em raz\u00e3o dos recentes desdobramentos legislativos, como a Lei do Superendividamento, a LGPD (apenas mencionada), as discuss\u00f5es recentes sobre heran\u00e7a digital e sobre o marco legal da intelig\u00eancia artificial. Aparentemente ser\u00e1 papel da iniciativa privada, por meio de reais instrumentos de ESG, impor um padr\u00e3o mais protetivo, acolhedor e inclusivo de atendimento ao consumidor.<\/a><\/p>\n\n\n\n

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ARTIGO<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Texto publicado no Jornal Gazeta do Povo, de Curitiba, em 20 de abril de 2022.<\/p>\n\n\n\n

[1]<\/a> Advogado contratualista. P\u00f3s-doutor em Direito e novas tecnologias.<\/p>\n\n\n\n

[2]<\/a> Dispon\u00edvel em: http:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/_ato2019-2022\/2022\/decreto\/D11034.htm<\/a><\/p>\n\n\n\n

[3]<\/a> \u00a7 3\u00ba  Na hip\u00f3tese de o servi\u00e7o ofertado n\u00e3o estar dispon\u00edvel para frui\u00e7\u00e3o ou contrata\u00e7\u00e3o nos termos do disposto no caput, o acesso ao SAC poder\u00e1 ser interrompido, observada a regulamenta\u00e7\u00e3o dos \u00f3rg\u00e3os ou das entidades reguladoras competentes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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